تواجد فروق كبيرة في كم الشكاوي وطريقة معالجتها لدى اللاعبات الرئيسيات في مجال الاتصالات الهاتفية الأرضية – هذا ما يستدل من تقرير منظمة ثقة الجمهور* أكبر عدد من الشكاوي ونوعية الاهتمام الأكثر تعقيدا – في HOT . فقط 7% من الشكاوي الواردة تتعلق ببيزك.
على الرغم من الاستخدام الكبير للهواتف النقالة، فلدى العديد منا لا زال ثمة هاتف أرضي في البيت. تقرير منظمة ثقة الجمهور يشير لدى أي من الشركات توجد نواقص أكثر وعن ماذا نشتكي على وجه الخصوص. لقد قامت منظمة ثقة الجمهور بتحليل 456 شكوى والتي تتعلق بزبائن شبكة الاتصالات الهاتفية الأرضية والتي تم جمعها في مركز الشكاوي التابع للمنظمة على مدار سنة ونصف.
مع أن الحديث يدور عن عدد شكاوي قليل نسبيا لتلك التي تصل يوميا إلى مراكز خدمة الزبائن في الشركات نفسها، إلا انه من الجدير بالذكر أن الشكاوى التي وصلت إلى المنظمة تتبع للزبائن الذين لم يتمكنوا من التوصل إلى تفاهم مع مركز الخدمة وتوجهوا إلى عامل خارجي لتلقي المساعدة.
ووفقا للتقرير، فان HOT تصنف في فئة أكبر عدد من الشكاوى نسبة إلى حصة السوق الخاصة بها – 58.4% ، تليها 012سمايل مع 34.9% وبفرق شاسع تتواجد بيزك، مع 6.6% من الشكاوى. من خلال تحليل كثافة المشاكل في السلوك الاستهلاكي، والذي أجري وفقا لحصة السوق النسبية لكل شركة وحسب تحليل مبررات الشكاوى، نوعية علاجها ومدة الرد عليها، يتضح أن هنا أيضا التصنيف أتى مشابها:
HOT تصنف في المكان الأول بكثافة المشاكل الأعلى في السلوك الاستهلاكي (54.2%) ، تليها 012 سمايل (35.9%) وبيزك تصنف مع أقل كثافة مشاكل (9.9%). وقد ورد من بيزك :"تفخر بيزك بنوعية الخدمة الممتازة لديها، حيث أن الشركة مستمرة في التصدر بشكل غير مسبوق أمام المنافسين. إننا نتعهد أمام زبائننا بالاستمرار والتحسين، في عهد أل - ,NGN والذي يتيح تشكيلة خدمات ومنتجات جديدة".
